A Utilização da Alegria como Oxigênio nos tratamentos Interpessoais - Hiperbárica Hospitalar

 

RESUMO DO CASE

 

 

Com o objetivo de ressaltar as melhores práticas em uma pequena empresa, a área de recursos humanos da Hiperbárica Hospitalar apresenta um estudo de caso exaltando uma atuação diferenciada centrada na alegria e respeito ao próximo.

 

Com base nesses valores, observa-se um comprometimento da equipe com um propósito maior: o de proporcionar o bem-estar entre todos, os pacientes e colaboradores.

 

Os resultados alcançados são significativos, impactando positivamente o clima organizacional da empresa, além do reconhecimento dos esforços e tratamento especial destinados aos enfermos e seus familiares.

 

Desta forma, apresentamos a seguir o detalhamento do trabalho referente à gestão com pessoas e desenvolvido pela Hiper equipe no ano de 2012.

 

 

b) Introdução:

 

b.1) Contexto Histórico:

 

Iriano Alves, médico, exercendo suas atividades na Marinha do Brasil, recebe a missão de ajudar na implantação do primeiro serviço de Medicina Hiperbárica em ambiente hospitalar no Hospital Naval Marcílio Dias, no Rio de Janeiro.  Junta-se a ele nesta missão Marcio Soares, também médico, e começam a especializar-se, através de cursos na Marinha dos EUA e na Undersea and Hyperbaric Medical Society, principal fonte de informação científica sobre oxigenoterapia hiperbárica.

 

Atuando como chefes do já implantado Serviço de Medicina Hiperbárica do Hospital Naval Marcílio Dias, encantam-se com os resultados rápidos e eficazes dessa terapêutica, e começam a sentir-se incomodados com o fato de a maioria da população não ter acesso a este tratamento. Decidem então abrir um serviço particular, onde dariam a possibilidade de cura a um número maior de pessoas, especialmente aquelas que sofrem com feridas há anos, e não obtém resultado positivo após a utilização de diversas modalidades terapêuticas. 

 

No entanto, por tratar-se de um projeto audacioso e inovador, convocam mais dois médicos com renomada carreira em Medicina Intensiva: Joaquim Duarte e Marcos Knibel. Assim, em setembro de 1998, estabelecem a sociedade da Hiperbárica Hospitalar, que tem sua primeira unidade inaugurada no Hospital da Beneficência Portuguesa do Rio de Janeiro, no bairro da Glória. Inicia-se um trabalho árduo de divulgação do tratamento, especialmente para os médicos, responsáveis pela indicação de pacientes.

 

O trabalho rende frutos, e em julho de 2005, é inaugurada a primeira filial, no Hospital SEMIU, na Vila da Penha, zona norte do Rio de Janeiro.  A necessidade de expansão continua e em outubro de 2005, é inaugurada a filial de Niterói, no atual Hospital Niterói D’Or.

 

 

b.2) Diagnóstico da Situação:

 

A ideia de procurar um médico ou serviço hospitalar geralmente está ligada à dor, sofrimento, medo da morte, desgaste físico e emocional, sentimentos que são compartilhados por todos os familiares.

 

O despreparo da equipe sob o ponto de vista emocional reflete-se em não prestar um atendimento diferenciado e personalizado.

 

Por outro lado, o trabalho desempenhado no ambiente hospitalar requer atividades muitas vezes penosas e difíceis para os funcionários como: tensão emocional, advinda do cuidado direto de pessoas fisicamente doentes e longas jornadas de trabalho. Além disso, são freqüentes baixas remunerações, o que gera a necessidade de dupla jornada de trabalho.

 

b.3) Linha de Atuação:

 

Ao longo de 14 anos de existência, a Hiperbárica Hospitalar entende a satisfação dos seus profissionais como o caminho mais curto para a satisfação de seus pacientes.

 

Para isso, gerenciamos a diversidade na força de trabalho para alcançar a satisfação do cliente externo. Investimos no elemento humano, proporcionando um ótimo ambiente de trabalho, que gera satisfação e comprometimento, e assim, garantindo a qualidade da dimensão interpessoal do serviço, isto leva a uma maior interação social e psicológica com os pacientes, estendendo a satisfação e fidelização aos mesmos.

 

A proposta deste case é mostrar práticas internas que levam ao encantamento e fidelidade dos nossos pacientes, transformando suas vidas.

 

 

 

c) Desenvolvimento:

 

Um dos maiores desafios enfrentados pelo RH da empresa foi a mudança do cenário comumente encontrado nos serviços de saúde, que em geral resume-se a reclamações diárias de clientes externos insatisfeitos, que esperam ser tratados de maneira atenciosa, pessoal, cortês e clara.

 

Entendemos que algo precisava ser feito no sentido de humanizar o tratamento e fazer com que nossa equipe agisse naturalmente, dessa forma antecipando-se às necessidades dos pacientes. Assim foram tomadas algumas medidas, que são descritas detalhadamente em sequência.

 

No que se referente as mudanças conceituais, a proposta inicial da empresa foi desmistificar o conceito de que um ambiente hospitalar não pode ser alegre e agradável. Implantamos os conceitos do livro “Se Disney administrasse seu hospital – 9 ½ coisas que você mudaria”, do autor Fred Lee.

 

O autor, sem esquecer que o hospital é um negócio, mas ciente dos sentimentos intrínsecos de compaixão que motivam as pessoas que trabalham nos hospitais, toma o exemplo de excelência em atendimento e serviços da Disney, defendendo que a postura e o comprometimento que encantam o mundo inteiro podem e devem ser aplicados no ambiente hospitalar.

Desta forma passamos a adotar o conceito de que a cortesia é tão importante quanto a técnica, fazendo com que todos entendam que a fidelidade é gerada por ações que surpreendam e encantem os clientes.

 

Em se tratando dos processos de recrutamento e seleção, além das competências técnicas, os candidatos são avaliados sobre diferenciais que podem oferecer para encantar nossos clientes. É levado em consideração o que pensam sobre cortesia, o que fariam em situações que precisassem apoiá-los e ajudá-los. Para que o candidato seja selecionado, ele precisa ter o perfil adequado, carisma, simpatia, cortesia, além das competências técnicas que o cargo exige.

 

Após ser integrado à equipe, o selecionado é incentivado a observar como nossos funcionários se comportam internamente, entendendo que respeito e amizade são fundamentais para a manutenção do clima interno, que contagia os clientes externos.

 

É interessante destacar que os candidatos que não têm o perfil adequado não permanecem na empresa. Por conta própria, eles se desligam por não reconhecerem as características necessárias para fazer parte do nosso time.

 

Dentro das atividades relacionadas a treinamento e desenvolvimento, a equipe de recursos humanos prioriza a conversa franca e aberta com o objetivo de estreitar laços com todas as áreas da empresa, ouvir suas opiniões sobre melhores práticas e padronizar o atendimento. 

 

Anualmente promovemos 06 reuniões médicas, onde são tratados assuntos científicos e assuntos diversos pertinentes ao andamento do trabalho nos consultórios. Os médicos da equipe usam estas ocasiões para tirar dúvidas com a direção da empresa, conhecer os projetos e apresentar ideias.

 

Mensalmente, as gerentes de enfermagem participam de uma reunião com a Diretoria, onde apresentam suas idéias para manter a freqüência dos pacientes nas sessões e melhorar os processos.

 

Todos os médicos e gerentes de enfermagem realizam o curso fundamental em Medicina Hiperbárica acreditado pela Undersea and Hyperbaric Society (UHMS) e reconhecido pela Sociedade Brasileira de Medicina Hiperbárica (SBMH), em São Paulo.

 

Em 2012 a equipe técnica de enfermagem foi submetida a várias palestras relacionadas à Medicina Hiperbárica, onde os mais variados temas são abordados.

 

A equipe administrativa e operacional também recebe treinamentos, de acordo com as necessidades apresentadas.

Semanalmente as unidades recebem a visita do CEO da empresa, Dr. Iriano Alves, que fica à disposição dos funcionários que queiram tirar dúvidas, apresentar ideias, levantar as necessidades de manutenção da unidade e resolução de assuntos administrativos.

 

Além dos treinamentos técnicos, são oferecidos treinamentos comportamentais, como distribuição de livros para leitura e debates sobre os temas propostos, e se identificamos que os funcionários precisam de treinamentos externos, realizamos os devidos investimentos.

 

Destacam-se dois fatores que contribuem positivamente para soluções de problemas dentro da empresa: apoio e compreensão.

 

Seguindo os preceitos do livro Gerente Minuto, de Kenneth H. Blanchard, diariamente a gerência observa os funcionários e, percebendo algum comportamento diferente, oferece um suporte a fim de ajudá-los, seja qual for a necessidade. A própria equipe sinaliza à gerência quando algo não vai bem com alguém do time. Existe uma preocupação real de todos com cada integrante da equipe. Se alguém chega triste ou chateado, todos procuram ajudar, se acontece alguma situação difícil, existe o mesmo sentimento.

 

São promovidas campanhas internas para ajudar os colegas de trabalho, nas suas necessidades, até mesmo financeiras.  

A meta é que todos estejam bem e que trabalhem em um local com pessoas com quem possam contar sempre.

Anualmente é realizado o Hiperbárica Portas Abertas, evento com a participação dos familiares dos funcionários, para que conheçam a empresa.  É feita uma pequena palestra de apresentação, com ênfase em um tema específico, que este ano foi Sustentabilidade, seguido de um lanche e brindes, promovendo assim a oportunidade dos filhos entenderem o porquê dos pais e mães saírem de casa os deixando em creches ou com familiares, e ainda que os cônjuges conheçam a equipe e ambiente de trabalho, aproximando as famílias da empresa.

 

Em 2012 foi criada a ferramenta de comunicação interna Canal RH.  Nela, os funcionários e diretores são informados sobre tudo o que acontece no dia a dia.  

 

Entendemos que a melhor forma do funcionário sentir-se verdadeiramente parte da empresa é ter conhecimento sobre o que se passa nela.

 

O Canal RH é usado para reconhecer cada prática de sucesso e inovação dos nossos colaboradores. Toda vez que recebemos uma carta elogiando a equipe, além de fixá-la em mural visível para funcionários e clientes, divulgamos no Canal e parabenizamos a todos pelo empenho e dedicação.

 

Outra ferramenta de comunicação interna é o quadro Gestão a Vista, onde informamos os resultados obtidos mensalmente, com suas metas e referências estabelecidas, parabenizando quando atingidas, e estimulando quando não atingidas.

 

Sabemos que investir nos talentos internos agrega valor à organização. Por isso, sempre que há uma vaga, selecionamos o candidato internamente. Já promovemos um contínuo à assistente de compras, uma auxiliar de serviços gerais à recepcionista, um auxiliar de serviços gerias à técnico de enfermagem, um auxiliar de serviços gerais à auxiliar de RH, além da atual gerente de RH, que iniciou sua carreira na empresa como recepcionista.

 

Todas as promoções são baseadas no desempenho, dedicação e competência técnica do funcionário.

 

Uma prática simples implantada na empresa é o uso de "Um Hiper bom dia e um Hiper sorriso, que fazem toda diferença."

Incentivamos a todos que ao chegarem na clínica dêem um “HIPER BOM DIA” a todos da equipe, se preocupem como foi o dia anterior, o que aconteceu de diferente. Nesses momentos temos a oportunidade de conversar, desabafar, compartilhar momentos felizes e tristes. E essa prática faz com que os que não acordaram bem, sintam prazer em estar no ambiente de trabalho, e aqueles que estão felizes sintam alegria maior ainda, por estarem em um local especial, de respeito e amizade.

E essa prática é estendida aos nossos clientes externos, que ao chegar, são muito bem recebidos por todos da equipe. Sentem a diferença em nosso serviço, e sentem prazer em realizar o tratamento. Isto os ajuda a não desistir, levando em conta que o tratamento é cansativo, sendo realizando diariamente de segunda à sexta-feira.

 

Como já dito, o tratamento com Oxigenoterapia Hiperbárica é realizado em série. O médico indica o número de sessões para os pacientes de acordo com cada indicação, e o paciente precisa realizar o tratamento diariamente, durante 02 (dois) a 04 (quatro) meses, em média.

 

Para cada sessão, que chamamos de mergulho, os pacientes são acompanhados por um técnico de enfermagem.

Para que o paciente tenha motivação de realizar o tratamento e para que a equipe permaneça motivada, há jogos disponíveis durante a sessão. Jogos de cartas e tabuleiro são os preferidos, e os vencedores do mês recebem uma premiação, coroa e faixa, em uma comemoração realizada entre pacientes e funcionários.

 

É comemorada a felicidade pela alta dos pacientes: Alguns serviços têm a mentalidade de que quanto mais tempo o cliente permanecer, mais lucros a empresa poderá obter. Em nosso serviço, a meta é que o cliente realize o tratamento e tenha alta o quanto antes, pois nosso foco é a CURA do paciente, e por isso, quando da sua alta, realizamos uma grande festa.

Dentre os vários eventos que já organizamos estão: aniversários, festa de 15 anos, festa para uma criança com câncer, aniversário de casamento, além de festas temáticas em datas especiais (Carnaval, Dia das Mães, Dia da Mulher, Festas Juninas, Dia dos Pais, Natal...). Nesses eventos percebemos a felicidade dos pacientes e acompanhantes, em saber que além da CURA, na Hiperbárica Hospitalar eles também encontram ALEGRIA.

 

Os benefícios também contribuem para a manutenção do clima.  Sabemos que investir na qualidade de vida dos funcionários garante a felicidade no trabalho.

 

Por isso, oferecemos plano de saúde custeado 100% pela empresa, ticket refeição ou alimentação (à escolha do funcionário), convênios e cartão-farmácia (com débito em folha de pagamento), parceirias com universidades (oferecemos 40% desconto para graduação e 20% para pós-graduação), folga de aniversário, vale-presente de aniversário em loja escolhida pelo funcionário, comemoração mensal dos aniversariantes, além de premiação mensal à unidade que atingir o maior índice de presença de pacientes, presente de casamento e nascimento de filhos, vale-beleza no Dia Internacional da Mulher, dispensa de duas horas para os funcionários que foram 100% assíduos no mês anterior, recarga do ticket refeição, para os funcionários que tiveram falta zero durante o ano, no mês das férias.

 

Pela legislação atual, o pai tem direito a 05 dias de licença paternidade. Por reconhecermos que é um período muito curto para que o pai estabeleça os primeiros laços com seu filho, aumentamos este período para 10 dias corridos.

 

Foi criado o time próprio da empresa, o Hiperbárica Futebol Clube, e são realizados investimentos em campeonatos, assim como uma torcida formada por funcionários e pacientes. A cada vitória, promovemos uma comemoração.

 

É oferecida dispensa de 05 dias para todos os funcionários que completam 05 anos na empresa.

 

Os funcionários que completam 10 anos de empresa recebem 50% do salário ao retornarem de férias.

 

A cada três anos na empresa, o funcionário recebe um reajuste salarial.

 

Está em estruturação o Plano de Cargos e Salários, que entrará em vigor no segundo semestre de 2013, juntamente com a pesquisa de Desempenho e Clima Interno.

 

Assistência social: A empresa elaborou um calendário anual de Campanhas Solidárias, que envolvem colaboradores e pacientes. Dentre as Campanhas já realizadas estão: Doação de alimentos e materiais de limpeza para as vítimas das chuvas no RJ e Região Serrana do RJ, Festa no Dia das Crianças, na Páscoa e doação de remédios e brinquedos ao Orfanato Santo Antônio em Niterói, Festa do Dia das crianças com doação de brinquedos na Comunidade N. Sra. das Graças, na Ilha do Governador.

 

 

É importante ressaltar alguns aspectos na segurança dos funcionários. Por se tratar de um equipamento que oferece algum risco à saúde dos profissionais e pacientes, existe uma grande preocupação por parte da Direção quanto a este tópico

Trabalhamos seguindo os mais rigorosos padrões de manutenção e segurança, tomando todas as medidas preventivas necessárias.

 

Além disso, é feito treinamento anual sobre a prevenção dos riscos de acidentes em Câmaras Hiperbáricas.

 

d) Resultados Alcançados e Conclusão:

 

 

Ao longo dos 14 anos de existência da Hiperbárica Hospitalar, concluímos que acreditar, valorizar e respeitar nossos clientes internos é o segredo do sucesso organizacional.

 

Ao iniciar nosso redesenho do RH, identificamos que um dos piores índices que a empresa possuía era o absenteísmo dos pacientes ao tratamento. Com uma equipe focada e motivada, conseguimos um aumento progressivo do índice de presença (tabela 1), agilizando assim o processo de cura e ao mesmo tempo melhorando o resultado financeiro da empresa.

 

Abaixo representamos um dos índices mais relevantes para o nosso negócio: o percentual de presenças dos pacientes. Medimos este percentual a partir do ano de 2009, quando as ações neste sentido se iniciaram.

 

Índice de Presença

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabela 1

 

No ano de 2013, estamos trabalhando para atingir a meta audaciosa de 95% de presença.

 

O prazer de pertencer à Hiperbárica Hospitalar é refletido no índice de turnover representado abaixo (tabela 2):

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

E também no feedback recebido de nossos clientes externos, conforme as cartas de agradecimento abaixo:

 

Cartas de Agradecimento

Agradecimento

À toda equipe da Clínica Hiperbárica meu agradecimento pela competência e carinho dedicado a mim e a todos os pacientes que passam pelo tratamento diário.

Dedicação é o que presenciei nesse tempo que estive aí e com muita alegria me despeço dessa “rapaziada” tão carinhosa com todos os pacientes, que são tratados como uma família.

Obrigado por tudo,

Deus ilumine a todos!

Horst Jung

Carta enviada pelo paciente Horst Jung 76 anos, realizou 63 sessões em 2012.

 

No dia da 1º sessão senti que dali eu só sairia curada, pois as pessoas que me receberam s[o tinham sorrisos nos lábios e palavras de incentivo. Da recepção aos médicos, enfermeiros, técnicos e pessoal de apoio, todos sem excessão merecem meu carinho e afago, pois pareciam mais crianças do que eu.

A minha incansável família que fez tudo por mim minha eterna  gratidão.

A vocês da EQUIPE DA HIPERBÁRICA, meu agradecimento, tenham certeza que vocês apesar de ter somente três anos e meio, ficarão eternamente em meu coração. Que vocês continuem assim, seres especiais, e pessoas boas alegres e dando confiança e amor a todos que os procuram.

Obrigada meu Deus por tudo que aconteceu comigo, pois hoje digo que não foi nada.

Amo a todos vocês que conheci e convivi nesse curto período.

Tenham fé, que todos que aqui vierem a procura de ajuda, estarão como eu, cada um tem seu momento.

Um grande beijo a todos

Raphinha

Carta enviada pela Sra. Daniela Hauila, mãe da paciente Raphaella Rauila de Almeida 04 anos, realizou 30 sessões em 2012.